学習・行動変容には「感情」を伴うことが不可欠

人は理屈だけではなかなか動きません。何をすべきかは知っている、どうすればよいかも知っているし、やろうと思えばできる、けれども、行動が伴わない。ーーこれはよくあることです。

では行動変容をしてもらうためにどうすれば良いのでしょうか？何をどうすれば良いか、研修で学んでもらうのがよいのでしょうか？いえ、それは「知っている」「できる」状態にあるのであれば、研修をしてもあまり意味がありません。「やろう」という気持ちになるよう、感情に働きかける必要があるのです。研修でそれができるのであれば、研修を行うことに意味はありますが、研修以外のアプローチが必要なことも多いものです。

別の角度から見ると、研修では、知識・スキルを学んでもらえば良いだけではなく、感情に働きかけることも大切な理由は、そこにあります。

カフェのオープンを経験し、これを自分自身が実感したことが何度かありました。

オープンに際してコンサルティングをしてくださっていたＭＩさんに、ある日こんな話を聞きました。

飲食店などの開業の際、オープン直後に思ったほど集客できないことがある。店を開けてみたものの、想定していたほどの客数や売り上げにならず、店のオーナーは焦り始め、なんとか集客しようと考え始める。そして、いろいろと対策を講じるのですが、その対策が、焦るあまり、元々のコンセプトと大きくずれたことをしてしまう人が少なくない、と。ターゲットとして想定していた客層とは全くことなる客層にアピールするような商品を販売し始めたり、コンセプトとはずれたプロモーションを行ったりする、というのです。

このお話を聞いたとき、私は頭では理解しました。実例などもお聞きし、「それてズレている！」と一緒に笑ったりさえ、していました。ところが、実際、オープンから1か月が経過し、ワンオペが始まってしばらくすると、私にもその「ヒマな日」が訪れました。そして、自分は今何をすべきかを考え始めたその時、上記の「コンセプトからずれたことをしてはいけない」話が記憶から蘇ってきました。そして、「なるほど、こういうことか」と、感情を伴って理解しました。

「焦る」という感情も理解できましたし、何かしなければ、と思って行動してしまう、というのも、理屈だけではなく、その気持ちも推し量ることができたのです。幸い私には、軌道修正して導いてくださる心強い味方がいるので、「ズレたことを始める」ことは回避できました。

もう一つ体験があります。これは、犬に深く関わることで、少しスピリチュアルな不思議な世界の話でもあるので、読み飛ばしていただくのも良いかもしれません。

我が家には2匹の犬がいて、カフェをオープンしたからには、かわいい看板犬になってほしいと飼い主である私は願うわけです。ビションフリーゼのアニーと、ミニチュアシュナウザーのココアです。ですが、昨年の終わり頃、開業準備を進めていた頃の2匹は、お散歩の途中やマンション内で出会う人・犬に吠えてしまうという問題行動が続いていました。今に始まったことではなく、もちろんそれを良しとしていたわけでもなく、なんとかその問題行動をやめさせたく、あれこれ策を講じてはいました。が、思うような結果は出ていませんでした。

そんなある日、アニーが、エレベーターで鉢合わせした隣人さんに大声で吠えました。その声がとても大きかったので、隣人さんはとても驚いてよろめき、そして、お怒りになり、大声で私に「いい加減にしなさい！ちゃんと躾しなさいよ！」と怒鳴るようにおっしゃったのです。悪いのはこちらなので、平謝りするしかありませんでした。

ですが、大人になってから誰かに怒鳴られた経験などなく、とてもショックで、私は大きく落ち込みました。なんとかその問題行動をやめさせようと対策を講じてはいたものの思ったような結果が出ておらず、「ショック」で「落ち込んだ」私は、これまでの延長ではなく、異なることをせねば、と強く思いました。そして、結果を出すための方法を見つけるべく行動を開始し、以下の二つのことを行いました。

●これまで躊躇して相談していなかった人に、思い切って連絡し、ヘルプ要請をしてみた
●自分の潜在意識を変えるべく、潜在意識を活用できるスキルを学ぶ講座を集中受講した

一つ目の、ある方への相談は、私には想像すらできない対策をすぐに講じてくださり、翌日には目に見える効果が現れました。「昨日までのアニーと様子が違う！」と驚く変化でした。

二つ目の潜在意識については、2匹が吠えそうな状況になったとき、「あ、また吠えちゃうんじゃないか」と私が思うから吠えるんだ、とそれまでも複数の方から言われていました。犬の行動を変えるには、飼い主が変わる必要がある、と。頭では理解できていたものの、どうやって自分を変えればいいか、その具体的な方法は習得できずにいました。そこで、その「あ、また吠えちゃうんじゃないか」という私の潜在意識から脱却するにはどうすればいいか、具体的な手法を学び始めたのです。

上記二つ対策の詳細は、先ほども述べましたように、犬の、しかも深い世界の話なので、詳細は割愛します。ですが、現時点でも、状況は大きく改善していて、アニーはすっかり穏やかに人と接することができるようになり、1匹だけで「出勤」しているときには、お客様のわんちゃんとも、ほぼ、上手にご挨拶できています。

以上私の二つの体験談でした。頭ではわかっていて、やればできる知識とスキルを身につけていても、人の行動は変わらないことがあります。研修では、知識やスキルを学んでもらうだけではなく、やろうと思う気持ちをかきたてるよう、感情に働きかけることが不可欠ということを改めて実感しました。

研修で、感情に働きかけるには、疑似体験も有効です。例えば、上司役・部下役のシナリオを用意し、役割を決めて実際に声に出してセリフとして読んでもらうのです。用意されたシナリオだとわかってはいても、上司の言葉で嬉しかったり、ムッとしたりする疑似体験を創り出すことができます。感情に働きかける方法には工夫が必要です。いろいろと工夫してデザインなさってみてください。デザインのお手伝いもさせていただきます！

そしてこのカフェの開業体験からの学びのブログですが、ここでいったん終了いたします。MACOA cafeはまだ始まったばかり。「スタートさせる」フェーズから、「育てる」フェーズに移行し、様々な企画を進めていて、日々新しいことを体験しながら、展開しています。例年4月5月は、講師の皆様および人材開発に関わる皆様が、新人の受け入れでお忙しい時期で、私は個人的には新人育成には関わらないため、のんびりと長期の家族旅行を楽しんだりしていました。今年はカフェに没頭しています。今後カフェのオペレーションと、講師としての仕事をどう両立させていくかも含め、次のフェーズへの移行だと捉えております。

すべての体験には意味があると思っていますし、Experiential Learning 体験学習は、体験だけで終わっては意味がなく、そこから内省し、何かを学び取って次につなげていくことに意味があります。ですので、これからも日々の体験から様々なことを考察し、学び、進化していきたいと考えています。また時が経ったときに、振り返り、内省し、記録に残したいと思います。ここまで、お読みいただいて、ありがとうございました！

沖縄にいらっしゃることがありました、ぜひお立ち寄りくださいませ。
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